Reclama, reclama sim

6 07 2016

Lidar com serviços de atendimento ao consumidor de qualquer coisa é algo que realmente não gosto.

Não gosto porque eu sei que, sempre que eu precisar de um desses serviços, vou passar por um longo caminho pensado para me fazer desistir da empreitada. E isso é proposital, não se engane – não adiantam leis, decretos, PROCON, nada. As empresas sempre darão um jeitinho de, malandramente, dificultar o seu contato com eles.

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Slide: Cláudia Ferreira / EBI Arrifes

Eu sempre soube disso, mas nunca consegui engolir. Talvez pela minha postura pessoal com os outros, mas nunca entendi porque quem te presta um serviço prefere enrolar para resolver seu problema ao invés de ir direto ao ponto para que todos terminem o dia mais felizes. Oh, sim, é claro, já temos algumas empresas de vanguarda que até mandam bilhetinhos escritos à mão para o cliente e interagem com ele pelo WhatsApp brincando e comentando séries, mas são a minoria (e elas podem muito bem estar te chamando de “miga” para te enrolar também) – o mais comum ainda é passar raiva.

 

Vou usar três exemplos, meus, que mostram isso. Mas qualquer um pode se reconhecer neles:

A reforma

O apartamento em que eu moro precisou passar por uma reforma determinada pelo condomínio, não tinha como eu fugir. Então uma empresa de engenharia veio, quebrou todos os cômodos, quebrou meus ímãs de geladeira, minha pá de lixo, meu box, sujou tudo e foi embora se fazendo de desentendida. Tudo foi registrado em fotos e pelo testemunho de pessoas que acompanharam a obra enquanto eu trabalhava.

Por MESES, fui, educadamente, atrás da empresa e da imobiliária para resolverem – e para fazerem o acabamento do serviço, pois eu não aguentava mais pó de cimento caindo na minha comida. Nada. A culpa era sempre de outra pessoa. Sempre iam me “retornar mais tarde”, sempre iam anotar meu telefone e passar para o responsável. E o responsável estava sempre fora ou em horário de almoço.

Cansada e no limite do meu ódio – e depois de saber que os outros apartamentos já tinham sido finalizados -, um dia liguei para a imobiliária e gritei com todo mundo que teve o azar de pegar o telefone. Não deixei ninguém falar. O recado foi claro: “sou legal, mas não sou otária. Se essa semana não tiver solução, rescindo o contrato e podem preparar porque vou colocar a Justiça no meio. Tenho provas e muita raiva”.

No dia seguinte, um pedreiro marcou (e veio fazer) a finalização da obra e o proprietário do apartamento mandou trocar o box. E nunca mais teve reforma. Agora veja: eu esperei MESES por um problema resolvido em uma semana – precisava?

O ônibus

Apesar de ser bem sinalizado e estar em uma parte ampla da rua, o ponto de ônibus que uso para ir trabalhar é frequentemente ignorado pelos motoristas. Todos os prejudicados se limitam a balançar a cabeça, mas eu costumo anotar os dados e postar a reclamação no site da prefeitura logo depois.

Num dia desses, depois de mais um cano, cheguei tão emputecida ao trabalho que resolvi ligar ao invés de usar a internet. O primeiro obstáculo é ser atendido – é um número geral que concentra todos os serviços da prefeitura e que vive ocupado. Depois disso, um atendimento eletrônico com dezenas de opções te confunde. Logo após, um atendente de má vontade e falando embolado te pede um monte de dados pessoais e ai de você se disser “o que? Não te ouvi”. Por fim, te pede os dados do ônibus (placa, número do veículo, linha, endereço do ponto onde tudo aconteceu, horário, data…) para contar o que aconteceu.

Sabemos muito bem que, apesar de ninguém gostar de ser ignorado pelo ônibus, pouquíssimos se preocupam em anotar quaisquer dados para reclamar. Tampouco tem tempo e disposição para enfrentar meia hora ao telefone com uma pessoa que te odeia sem te conhecer para contar o que aconteceu. A empresa de ônibus também sabe disso, e é com isso que ela conta para que as coisas permaneçam exatamente como estão.

A TV a cabo

Um belo dia meu sinal de TV a cabo sumiu. A internet funcionava e o telefone também, mas nada de carregar o canal de músicas para eu faxinar a casa feliz. Fiz todos os testes e procedimentos que eles costumam aconselhar e nada. Tentei primeiro o site, mas não havia nenhuma opção de chat ou e-mail para o suporte, tampouco o telefone para atendimento (só venda de pacotes – espertinhos). Então respirei fundo, peguei o contrato e fui telefonar para o número que tinha lá.

Liguei e nenhuma opção do menu eletrônico era para falar com o atendente. Escolhi então outro menu, que me levou a intermináveis digitações de números e opções que só me mandavam para outros atendimentos eletrônicos – e nenhum era, de novo, para falar com o atendente. Depois de ir e vir várias vezes sem encontrar uma solução, a ligação caiu e eu precisei ligar de novo.

Dessa vez, resolvi não apertar nenhuma opção para ver se o atendimento me mandava para outro lugar – e então percebi que, espertamente, a opção de falar com o atendente estava lá sim conforme determina a lei (Decreto Nº 6.523, de 31 de Julho de 2008, Capítulo II, Artigo 4º), mas depois de uma longa pausa. Ou seja: novamente, a empresa conta com a sua falta de tempo e paciência para ficar ao telefone. E com o desconhecimento ainda de muita gente de que eles são obrigados a disponibilizar essa opção já no primeiro menu.

Apertei. Novamente, um atendente de mal com a vida falando baixo e para dentro tentou de todas as formas colocar a culpa pelo problema em mim, tentou me demover da chamada dizendo que um vizinho já tinha solicitado um técnico, me pediu para repetir mil dados que eles já têm no sistema e pediu inúmeros “um momento para eu fazer uma atualização” que, no fim, iriam culminar no agendamento da visita de um técnico – que eu não quis fazer.

Dois dias depois, a TV voltou a funcionar, sozinha.

Pensei nisso esses dias, quando me peguei escrevendo “Obrigada por responder minha dúvida tão prontamente” em um e-mail com a solução de um problema. Eu estava agradecendo pelo óbvio, estava agradecendo por um serviço que deveria ser padrão. Era como dizer “obrigada por não cuspir no meu suco” no restaurante. Já pensou quão surreal isso é?

reclamacaoAqui no Brasil parece que existe uma política velada de tratar o consumidor como idiota e testar seus limites até ele desistir de exigir qualquer direito. Eu entendo quem vier dizer que não faz isso, mas que tem coisas que precisam de tempo para serem resolvidas, etc., mas isso não é sobre essas exceções; estou falando da massa. Da maioria. E falo por experiência própria. Eles contam que você vai ficar de saco cheio e, depois, vai esquecer e buscar outra solução para o que era obrigação deles.

E nós, consumidores, acostumados a todo tipo de péssimo serviço e a sermos enganados como via de regra, apenas balançamos a cabeça e engolimos o sapo. Todas as vezes que aconselhei alguém deixado para trás no ponto do ônibus a reclamar a resposta era sempre a mesma “ah, não vai dar nada mesmo”. É claro que não vai dar, desse jeito não vai mesmo. Esse jogo de “eu finjo que não me importei e você finge que deu tudo certo” que jogamos com empresas e prestadores de serviço é bem cômodo para eles. Sem ninguém nunca apontar o problema, ele passa a não existir.

Reclamar é chato. Toma tempo, precisamos ser desagradáveis, questionar, insistir, provar, e isso é coisa que nós aprendemos que é coisa de gente chata, que ninguém gosta disso. Eu mesma nunca gostei, até hoje ainda me sinto meio mal quando preciso reclamar. Já fui operadora de telemarketing e era muito ruim ter que ouvir uma reclamação. Já cheguei até ao ponto de consertar um produto que recebi quebrado só para não ter o trabalho de peitar a empresa. Mas é a reclamação, e apenas ela, que impede que sejamos tratados eternamente como dóceis idiotas. Depois que eu aprendi isso, passei a perder mais tempo, a ter que esperar mais por uma troca, a precisar de coragem frente a gente mal encarada e mau humorada, mas nunca mais fui dormir com aquela sensação de ter sido enganada, lesada.

Empresas e prestadores de serviço em geral contam com a docilidade das pessoas para, disfarçadamente, mas de pura má-fé, se esquivarem de te tratar com o devido respeito, de te darem logo o produto/serviço correto e bem-feito já da primeira vez. Ficam observando o limite entre a pessoa perceber ou não e estacionam ali. Ser excelente dá trabalho e custa caro, tem que treinar os funcionários, tem que repor o estrago, tem que dar satisfação – e esse trampo ninguém quer.

Nos falta a cultura da reclamação, da pressão, da cobrança. Mas não só a reclamação de rede social ou na roda de amigos; mas a reclamação direto para o responsável, oficial, registrada, fundamentada e cobrada depois. Precisamos ser treinados nisso, ensinar nossos filhos, incentivar na mesa do almoço de domingo. Primeiro vai com calma; ainda te tratam como um idiota? Então vai com tudo.

Isso vale para a vida, desde a pizza fria até a política.

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16 03 2017
Adeus, querida Quebrada | Janaina Rochido, jornalista

[…] certa de comida para comprar e fazer para uma pessoa só, até lidar sozinha com chatices como ter que brigar por serviços que você precisa. Aprendi a me organizar, a contratar e cancelar serviços, a cumprimentar vizinhos legais e lidar […]

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